„Hier ist Herr Lange - und zwar geht es um Ihr Konto . . .“ so oder so ähnlich hört sich häufig die Eröffnung eines Telefondialogs an, durch den ein Bankangestellter, welcher für den Kontakt zu einer Person oder Institution zuständig ist, die bei dem Bankhause, bei welchem jener tätig ist, ein Konto unterhält.
Aber schon in diesem kurzen Satz hat Herr Lange zwei schwere Fehler gemacht, die die Frage des guten Stils seines Bankhauses ebenso betreffen, wie die seiner persönlichen Manieren.

Niemals meldet sich der erzogene Herr mit „Hier ist Herr Lange“. - „Hier ist Lange“, „Hier ist Helmut Lange“ oder „Commerzbank, Lange“ - Der Mann nennt sich nicht selber ‚Herr’.

Unmöglich, aber offensichtlich unausrottbar sind auch entsprechende Namensschilder am Schalter, Schilder an der Bürotür und Ansteckschildchen auf dem Revers mit der Aufschrift „Herr Müller“.

Anders, wenn auch etwas aus der Zeit, ist das bei Damen: Diese können sich durchaus am Telefon so melden: „Hier ist Frau Piesepampel“, schön ist das indessen nicht. Auch bei Damen ist offener, herzlicher und einfach hübscher: „Hier ist Irene Piesepampel“ oder „Irene Piesepampel, guten Tag!“

Der zweite Fehler des Bankangestellten Lange bei seinem Telefonat lag in der eigentlichen Eröffnung seiner telefonischen Ausführungen mit „und zwar . .“. Darauf braucht man nicht einzugehen? Das ist selbstverständlich? Eigentlich. Aber kontrollieren Sie sich lieber; denn ich habe mitgezählt: In 35 von hundert Telefongesprächen mit nicht leitendem Personal beginnen diese mit „Und zwar . .“

Dabei sind (geschäftliche) Telefonate, Briefe und E-Mails so einfach:

· Immer gibt es einen Anknüpfungspunkt, auf den sich das, was man mitteilen möchte, bezieht.
· Immer gibt es eine Botschaft die man übermitteln will.
· Immer gibt es die Ankündigung eines eigenen Entschlusses oder die Aufforderung zum Handeln an den Kommunikationspartner
· und den Gruß zu Anfang und zum Schluss

Deshalb ergibt sich für 98 % aller Telefonate, Briefe und E-Mails diese natürliche Struktur:

1. Vorstellung und Gruß:

„Hier ist Helmut Lange von der Commerzbank in Buxtehude, Guten Tag Herr X!“

2. Bezug

„Ich rufe wegen Ihrer Überweisung Ihrer Miete an die Bla-Blo-Bau an.“

oder

„Unsere Bank hat eine Aufklärungskampagne zu sicheren Kapitalanlagemöglichkeiten gestartet.“

oder

„Ich wurde von meinem Kollegen XY gebeten, Sie zurückzurufen.“

3. Botschaft

„Auf der Überweisung fehlt leider die Konto-Nummer Ihres Vermieters

oder

„Ich würde Sie gerne zu einem Beratungsgespräch besuchen.“

oder

„Gerne bin ich nun für Sie zu sprechen.“ (Woran sich nun natürlich die Botschaft des Rückgerufenen anschließt)

4. Entschluss / Aufforderung

„Wenn Sie gestatten, trage ich die Kontonummer ein, an die Sie immer überweisen.“

oder

„Ich würde, wenn’s Ihnen passt, gerne am Freitag zu Ihnen kommen.“

oder

„Dann erledige ich das jetzt so, wie Sie es mir gesagt haben.“

5. Abschied

„Auf Wiedersehen, Herr X, bis . . .“

Dieselbe Struktur gilt grundsätzlich auch für die schriftliche Kommunikation per Brief und E-Mail. Sie ist nur ein bisschen feiner ausformuliert.

Zu den guten Sitten im Umgang mit dem Telefon gehört inzwischen, dass man entweder erreichbar ist oder einen Anrufbeantworter / eine Mailbox aktiviert hat. Es hat sich als guter Stil entwickelt, dass man einen Anrufer, den man kennt, und der durch einen entsprechenden Wunsch, den er auf die Mailbox des abwesenden Empfängers gesprochen hat, seine Bitte um Rückruf artikuliert hat, auch zurückruft. Höfliche (und manchmal auch neugierige) Zeitgenossen tun das sogar, wenn sie nur die Rufnummer eines Anrufers unter „Anrufe in Abwesenheit“ finden. Als ganz unprofessionell und unhöflich werden heute Menschen empfunden, die sich telefonisch tot stellen, die also das Handy abgeschaltet und keine Mailboxfunktion eröffnet haben.

Auch das generelle Nichtabnehmen des Anrufs, um zu prüfen, ob man diesen Anrufer, der dann der Computertante auf der Mailbox zu lauschen und seine Nachricht zu geben gezwungen ist, überhaupt zurückruft, ist unhöflich, weil ja der Anrufer immer damit rechnen muss, in den Kreis von Zeitgenossen verbannt zu werden, denen man den Rückruf verweigert.

Die Meldung am Telefon mit „Ja!?“ ohne Namensnennung ist umstritten. In England und Amerika gilt sie nicht als unhöflich. Schließlich ist es ja eigentlich erstmal Sache des Anrufers, sich mit seiner Identität zu decouvrieren. Dennoch hat sich in Deutschland seit langer Zeit die (höfliche) Sitte durchgesetzt, dass sich der Angerufene mit seinem Namen meldet. Der höfliche Anrufer, der sich verwählt hat, wird dies mit der Bitte um Entschuldigung sofort dem Angerufenen sagen. Und was ist schon dabei, ggf. auch einem wildfremden Anrufer seinen Namen zu nennen?

Auf jeden Fall - dies sei aus gegebenem Anlass wiederholt - nicht auf die Frage des Anrufers: „Ich möchte Herrn Schmidt sprechen, wer ist denn da?“, antworten, „Hier ist Herr Müller“, sondern immer ohne „Herr“!

Der Angerufene tut im übrigen gut daran, seinen Namen erst zu nennen, wenn er sicher sein kann, dass der Anrufer ihn auch hört. Zu oft muss man sich als Anrufer mit der zweiten Silbe des Namens des Angerufenen begnügen. Statt „Kaufmann“ kriegt er nur „-mann“ zu hören, namentlich, wenn der Angerufene zur Durchschaltung der Verbindung nicht nur abnehmen, sondern außerdem noch irgendeinen Knopf drücken muss und ungefähr gleichzeitig drückt und Kaufmann in den Hörer ruft, so dass die Schaltung bei „Kauf-„ noch gar nicht hergestellt und deswegen nur „-mann“ zu hören ist. Insbesondere im geschäftlichen Telefon-Verkehr wirkt das unprofessionell.

Auch das Kappen einer Bemerkung des Anrufers, den die übereifrige Vermittlung schnell verbinden (und loswerden) will, ist von Übel. Will zum Beispiel der Anrufer der Vermittlung sagen: „Ich möchte gerne Frau Bäume sprechen. Aber vielleicht können Sie mir vorab noch sagen, wie ich in Zukunft Frau Bäume direkt oder wie ich ihre Sekretärin erreiche,“ hat die Vermittlung häufig schon nach „. . .Frau Bäume sprechen“ in die Leitung gerufen, „ich verbin-“, und weder den Anrufer, noch nur sich selbst aussprechen lassen. Auch das ist unhöflich.

Gegen den Guten Stil und die Telefonetikette verstößt allerdings auch, wenn ein unbekannter Anrufer dem Angerufenen lange Geschichten erzählen will, die dieser gar nicht hören will.

Ebenso zeugt es von schlechten Manieren, wenn einer die in schlechten Telefonvertriebs-Lehrgängen eingeübten dämlichen Fragen penetrant stellt, die vom Angerufenen mit „ja“ beantwortet werden sollen, um diesen für ein Verkaufsgespräch aufzuschließen, wie etwa von Verkäufern von Steuerspar-Anlagen, „wollen Sie auch Steuern sparen?“, oder von Verkäufern von Altersvorsorgungen, „wollen Sie Ihren hohen Lebensstandard auch im Alter aufrecht erhalten?“ - Das sind alles „Not-to-dos“!

Wer nicht seine Produkte über die Produktqualität verkaufen kann, sondern den unvorbereiteten, überraschten Telefon-Empfänger psychologisch „fangen“ möchte, sollte sich fragen, ob er nicht mit seinen durchschaubaren Verkaufstricks langfristig mehr Image zerstört als er an Vertrauen aufbauen kann.

Der schlimmste und unhöflichste Fehler, den vor allem Vorzimmerdamen gerne machen, ist das Rückrufversprechen, für dessen Einlösung nicht gesorgt wird.

Die Damen geben dieses Versprechen häufig im vermeintlichen Schonungsinteresse, welches ihrem Chef gilt. Dieser soll anhand des Telefonzettels selber entscheiden, ob er den Anrufer mit dem von der Sekretärin leichtfertig versprochenen Rückruf bedenkt oder nicht. Die Sekretärin gibt sozusagen ein Versprechen zu Lasten ihres Chefs ab, für dessen Einlösung sie sich dann nicht mehr verantwortlich fühlt.

Höfliche Chefs, die auf gute Etikette im Büro achten, sollten ihrer Sekretärin sagen - das tun auch einige gewissenhafte - , „rufen Sie diesen Anrufer bitte wieder an und sagen Sie ihm, dass ich seinem Angebot (/ seiner Anfrage) nicht (/ zur Zeit nicht) weiter nachgehen möchte. Aber nicht Rückruf versprechen und dann nicht weiter dafür Sorge tragen. Das ist kein feiner Stil.

Auch der Anrufer muss sich den Höflichkeitsregeln unterwerfen, wenn er sich im Sinne von gutem Stil, guten Manieren und gutem Benehmen am Telefon verhalten will.

Erhält er z.B. eine Visitenkarte, auf welcher auch die Mobilnummer vermerkt ist, so bedeutet das nicht dass er diese unter Umgehung des Vorzimmers einfach benutzen kann. Zumindest sollte er das vorher klären. Denn vor allem steht diese Nummer ja für die Kunden auf der Visitenkarte. Diese sollen den durch die Karte mit seinen Daten bekannt Gemachten jederzeit erreichen können. Der Anrufer, der beispielsweise ein potenzieller Lieferant ist, sollte damit vorsichtiger umgehen, wenn er sich im Sinne guter Manieren verhalten möchte und wenn er sich seinen potenziellen Kunden nicht verärgern will, bevor es auch nur an sein Geschäft mit diesem denken kann. Er sollte sich brav weiter über die Vorzimmerdame anmelden, wenn es eine gibt, und allenfalls mit dieser klären, unter welchen Umständen und wann er die Mobilnummer nutzen darf.

Ein Anrufer an ein Mobiltelefon sollte den Angerufenen, der verbotener Weise im Auto zum klingelnden Handy gegriffen hat, wenn er das wahrnimmt, nicht zu fortgesetzter Verkehrsübertretung verführen, sondern sich entschuldigen, nach einer passenderen Zeit fragen und rasch abbrechen.

Unhöflich vom Anrufer ist schließlich die Frage an den Angerufenen, der den Anrufer nicht sofort an der Stimme erkennt, „wissen Sie nicht, wer ich bin?“ - Höflichkeit heißt immer, dem anderen keine unangenehme Situation zu bereiten. Wenn aber ein Anrufer, der sich schon unhöflicher Weise nicht mit seinem Namen meldet, durch seine Frage, ob der Angerufene denn gar nicht erkenne, wer er, der Anrufer sei, suggeriert, er verdiene so viel Wertschätzung, dass der Angerufene ihn eigentlich doch sofort erkennen müsse, ihn gar noch nachzudenken mahnt, so ist das für den anderen höchst unangenehm und peinlich.

Gerade Peinlichkeiten herbeizuführen, verbieten der gute Stil und die feine Etikette. Dies gilt übrigens auch für persönliche Grußsituationen, in welchen ein für den Gegrüßten Unbekannter insistiert: „Na, erinnern Sie sich denn gar nicht mehr an mich? Sagen Sie schon, wer ich bin!“ - Der Unbekannt macht mit diesem scheinbar nur für den Gescholtenen peinlichen Gehabe einen schweren Fehler: Indem er sich ins Licht dessen zu stellen trachtet, der das bessere Gedächtnis besitzt, bepeinlicht und verärgert er denjenigen, den er eines schlechten Gedächtnisses überführt. Und er verkennt in vielen Fällen seine eigene Bedeutungslosigkeit; denn sonst hätte ihn der Angesprochene gewiss nicht aus seinem Gedächtnis verloren.

Ich möchte noch etwas zu den Warteschleifen und zur Wartemusik sagen. Beides kennzeichnet - bei der Musik gibt es seltene Ausnahmen - den schlechten Stil und den mangelhaften Geschmack solcher Büros und Unternehmen, die sich von Telefoneinrichtern Warteschleifen und Ting-Tong/Spieluhr-„Musik“ aufschwätzen lassen oder die Vermeidung solcher Geschmacklosigkeiten nicht mit dem ausreichenden Nachdruck betreiben:

· Die Warteschleife ist erstens ärgerlich und zweitens sichtbar verlogen. Wenn eine Werbestimme, die so unnatürlich „schön“ klingt, dass man ihr eigentlich am liebsten sofort eins um die Ohren geben würde, immer wieder und ohne Ausnahme bei jedem Anruf dem Anrufer sagt, alle Annahmeplätze seien belegt und es stimmt, dann macht das Unternehmen / die Institution einen Servicefehler: Dann sind nicht die ausreichende Zahl von Annahmeplätzen eingerichtet. Andernfalls wird gelogen, dass sich die Balken biegen. Will man dieses Image eigentlich als kluges Unternehmen?
· Die Pausenmusik mit den Spieluhrentönen, die häufig noch mitten am Tage Mozarts Kleine Nachtmusik in unerträglichem Dilettantismus verballhornen, vor allem, wenn Sie - wie etwa bei der Deutschen Telekom - nach 6 Takten immer wieder von vorne anfängt. Da muss man als Anrufer schon starke Nerven haben; denn erfahrungsgemäß lassen diese verwaltungsähnlichen Institutionen den Anrufer am längsten warten und immer wieder die ersten sechs Takte hören (ich habe schon mal 52 Wiederholungen gezählt!) - man muss ja hinhören, sonst verpasst man am Ende den sehnsüchtig erwarteten Sachbearbeiter. Warum ist guter Stil solchen Häusern nur so egal?